不能当时解决的问题根据事情的轻重缓急立即向客户服务中心或客户服务中心经理汇报
转入回访流程
第四节 意见调查和回访
第十六条 调查回访内容
（一）客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
2、 供电管理；
3、 供水管理；
4、 消防治安管理；
5、 卫生管理；
6、 绿化管理；
7、 公共设施管理；
8、 维修服务；
9、 服务态度。
第十七条 调查回访制度
（一） 对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告住户服务中心主任。
（一） 对各部门存在问题，住户服务中心主任提出整改意见，转告有关部门限期解决。
（二） 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
（三） 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
（四） 物管助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
（五） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
（六） 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
（七） 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
（八） 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
第十七条 回访时间及形式
1、 住户服务中心主任和办公室主任每年登门回访1~2次。
2、 住户服务中心员工按区域范围分工，每季回访1次。
3、 每季度召开一次楼长会，征求意见。
4、 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
5、 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。
6、 住户服务中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。
7、 作好回访登记。
第十八条 回访用户流程图
投诉事件的回访：
1、重大投诉由管理处经理组织进行，一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行；
2、回访率应该达到100%;
3、应在投诉处理完毕后的三日内进行
维修工程的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行
业户报修的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后三天以内进行
急救病人的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到100%;
3、应在急救工作完成以后一周以内进行
住户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：
1、由住户服务中心主任定；
2、回访率应该达到30%——60%；
3、应在组织活动完成以后一个月以内进行
回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认
前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《住户投诉处理流程》处理
管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。
每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年
第五节 用户办理日常报修工作流程图
用户向服务中心报修
接到报修后，服务中心值班员马上在《日常维修记录表》上详细记录报修内容、报修时间，将信息用对讲告知当值维修负责人
当值维修负责人接到信息后开具《维修单》（注明领用材料）一式两联派发给维修工
无 有
偿 偿
维修完成后，业户签注维修意见和联系电话（以便回访）
维修工到库房进行领料同时领取《领料单》的第二联。在进行现场维修之前对此项维修按相关的收费标准向用户进行报价，征得业户同意后进行维修
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