第十二条 费用收取标准
编号 收费内容 收费标准 备注
施工单位 业主
1 装修保证金 1000元 1000元 装修完毕验收合格后7个工作日后退还
2 维护费 300元 / 用装修垃圾的清运及装修完毕后公共部位维护
3 证 件 费 用 施 工 证 工 本 费 5元/张 / 不退还，证件如有遗失将在装修押金中扣款100元/张
施工证押金 20元/张 / 退证件时退还
施工许可 证工本费 / 20元/张 不退还，证件如有遗失将在装修押金中扣款100元/张
第十三条 二次装修办理流程图
住户准备三张照片和身份证复印件，并填写《住户基本资料》
住户准备如下资料图纸，填写《装修申请审批表》：
装修平面图、装修立面图、电气平面图、系统图各一份(如有改动)，给排水平面图(如有改动)、燃气管图(如有改动)；施工单位另提供《营业执照》复印件（加盖公单）一份，《资质证书》复印件（加盖公章）一份，除上述资料外，还须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图；有三废排放的，还须提供市环保局审批合格证明；使用燃气或液化气需经机场或政府相关主管部门审批的，须提供相应的审批意见书。
前台接待按规定收取装修保证金、施工人员出入证工本费等，办理《施工许可证》、《出入证》、《动火许可证》等，签订《装修管理协议》。
由前台接待将上述的各项资料进行整理后，填写《每月装修统计表》，月底将当月的所有资料装入业主资料袋进行归档。
装修主管（可兼）对相应的图纸进行审批，审批期限为五个工作日，审批要点：
1、对结构的影响。
2、对给排水、燃气系统的改造。
3、对强弱电系统的改造。
4、对建筑外立面的影响。
前台接待在办理装修手续的同时，须向装修负责人说明——将《施工许可证》贴于房屋大门外侧，施工人员佩戴《出入证》进场装修，按照《装修指南》和管理处其他有关规定进行装修，管理处将定期、不定期对装修施工房屋进行巡视检查，违规将依《装修管理协议》处理。
装修完工后，客户/施工单位向管理处提出验收申请，管理处将统一安排验收工作，客户/施工单位接到验收通知后，在指定的时间内参与验收，同时填写《装修验收单》。
验收合格后，管理处将在规定的期限内（一般为三个工作日）退还装修保证金及《出入证》押金。
第三节 建议/投诉处理工作流程
第十四条 来电来访建议/投诉接待程序
（一） 主动问好，专心倾听，仔细认真记录业主（住户）投诉/建议内容在填写《来访接待记录表》。
（二） 客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向业主（住户）道歉；对提出建议，首先代表公司向业主（住户）感谢。
（三） 职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。
（四） 遇到好的建议每日落班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知业主（住户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。
（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，住户（业主）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。
（六） 如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。
（七） 遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。
（八） 一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。
（九） 处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，并征得业主同意。
（十） 投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户）家中进行回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。
（十一） 按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。
（十二） 按月填定《建议情况月度表》，将各类建议做统计分析，找出业主提建议的可采用性，提出的建议对公司、业主（住户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。
第十五条 来电来访建议/投诉处理流程图
各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢
对于客户的意见、投诉，及时详细记录客户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇报
客户服务助理/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与客户沟通，作好解释、安慰工作
客户服务助理/经理在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在《客户投诉记录表》上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理
一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产生的建议或投诉）
二类 建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉）
三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）
客户服务部经理负责填写《客户建议/投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及客户要求，并将《客户投诉处理记录表》转至责任部门处理
客户服务部立即将客户建议/投诉信息准确传达至公司工程部
责任部门接到客户服务部传递的《客户建议/投诉处理记录表》后，及时组织相关人员分析事件经过及原因，制定处理方法及措施，填写《客户建议/投诉处理记录表》中“处理方法”、“完成期限”栏目，经负责人签字确认后将《客户投诉处理记录表》传回客户服务部。责任部门应根据制定的处理方法及措施，安排专人处理、落实建议/投诉的整改工作，确保在时限要求内完成
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