概要： 目 的：规范来电来访接待程序，做好各类事务的分配调度，使来访人（包括业主、住户）的各项问题能及时、合理的解决。适用范围：适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。职 责：（1） 管理处主任检查执行情况，各部室应积极配合，认真处理各项事务。（2） 接待员负责各项来访问题的组织实施，认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。程序要点：本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。1． 来电来访接待的原则（1） 礼貌待人，文明用语，仪表得体。（2） 多沟通，不扒诿，不急燥，有耐心。（3） 公平相待，态度诚恳，不卑不亢。（4） 笔录简明，条理清晰。（5） 不盲目回复，不敷衍。（6） 处理迅速，不拖延，不回避。（7） 不偏不袒，公平公正。（8） 权属范围清晰，不推卸责任。2． 接待处理的行为标准（1） 接待员着装整...
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目 的：规范来电来访接待程序，做好各类事务的分配调度，使来访人（包括业主、住户）的各项问题能及时、合理的解决。
适用范围：适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。
职 责：（1） 管理处主任检查执行情况，各部室应积极配合，认真处理各项事务。（2） 接待员负责各项来访问题的组织实施，认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。
程序要点：本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。
1． 来电来访接待的原则（1） 礼貌待人，文明用语，仪表得体。（2） 多沟通，不扒诿，不急燥，有耐心。（3） 公平相待，态度诚恳，不卑不亢。（4） 笔录简明，条理清晰。（5） 不盲目回复，不敷衍。（6） 处理迅速，不拖延，不回避。（7） 不偏不袒，公平公正。（8） 权属范围清晰，不推卸责任。
2． 接待处理的行为标准（1） 接待员着装整洁，精神面貌良好。（2） 客户来访，接待员需先行问好，后询问客户（业主）来电来访事由。（3） 应专心倾听业主（客户）反映的情况，特别是住户的投诉事宜，不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。（4） 记录住户来访事由，仔细填写《来访接待记录表》。（5） 不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉，不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。（6） 如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。（7） 表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。（8） 对住户超权限的投诉接待，需格外耐心解释，不得有任何令住户误会的行为。
3． 业主入伙接待事务处理程序（1） 业主持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来
管理处（2） 业主在开发公司缴纳各项应缴费用。（3） 接待员应主动问好，认真回答业主咨询，并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。（4） 安排物管人员会同业主验房，抄水、电、煤气表底数，将验房情况填入《住房移交验收交接表》，双方确认签字，各存一份。（5） 管理处向业主交入户门钥匙，并请业主签收。（6） 物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。（7） 接待员对验房表中的问题，诸项安排物管员进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在一星期内解决，特殊情况及时汇报。（8） 问题处理完毕，须在24小时内做好回访。（9） 经业主认可，及时将验房表分类存档。
4． 客户咨询、参观接待程序（1） 接待员应主动问好，认真回答来访人的问题，并仔细做好记录。（2） 能够解决的问题，在不违背原则的情况下，认真予以解决。（3） 如客户需咨询公司其它人员时，接待员应积极主动为客户联系。（4） 如属来小区参观人员，根据其参观的目的要求，及时安排相关管理人员陪同协助。
5． 来电来访投诉接待程序（1） 主动问好，专心倾听，认真记录业主（住户）投诉内容。（2） 客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表物业公司向业主（住户）道歉。（3） 职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。（4） 遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，住户（业主）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。（5） 如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。（6） 遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。（7） 一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。（8） 处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，并征得业主同意。（9） 投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户）家中进行回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。（10） 按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。
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