1、目 的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2、适用范围：适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3、职 责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。
物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、
汇报工作。
4、程序要点
4．1 处理投诉的基本原则：“五清楚，一报告”原则。
4．1．1 听清楚
在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。
4．1．2 问清楚
待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。
4．1．3 跟清楚
受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。
4．1．4 复清楚
&n
www.suxue6.com bsp; 对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
4．1．5 记清楚
处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户
意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。
4．1．6 报告
重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。
附： 《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》
