概要：4.5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 4.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。 4.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 4.6 对住户 4.6.1 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 4.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。 4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。 4.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。 4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。 4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可...
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4.5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
4.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。
4.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
4.6 对住户
4.6.1 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
4.6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
4.6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
4.6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
4.6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。
4.6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”。
4.6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
4.6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
4.6.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
4.6.20 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。
4.6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
4.6.23 与住户交谈时，应注意：
a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c) 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
e) 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7 接听电话
4.7.1 铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.8 拨打电话
4.8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
4.8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
4.9 进行工作操作时
4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10 与顾客同乘电梯时
4.10.1 主动按“开门”钮。
4.10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
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