工
作 公司服务 业主（住户）
计 质量评定 评定
划
服务业绩分析改进
服务过程信息反馈 环境清洁部主管
拟定纠正/预防措施
4、相应文件：
◇ 岗位职责
◇ 环境清洁工作标准
◇ 垃圾房管理制度
◇ 垃圾处理及清运服务
◇ 绿化管理制度
◇ 灭虫工作操作规范
◇ 各级抽查制度
5、质量记录：
根据物业项目环境管理和服务实际具体制定。
四、物业管理费核算项目：
◇ 员工工资
◇ 员工福利（四金）
◇ 员工餐费
◇ 劳保用品费
◇ 培训费
◇ 办公费
◇ 日常通讯费
◇ 正常水电耗损费
◇ 公用设备、公共设施日常运行、维修、保养费
◇ 环境保洁费
◇ 安保费
◇ 消耗物料、材料费
◇ 保险购置费
◇ 税金
◇ 物品折旧费
◆ 物业管理费及各项服务收费标准另定。
五、近期目标及发展目标：
1、近期目标（一年）：
A、 建立一支具有高水平、高素质的物业管理队伍。
B、 业主（住户）满意率达到90%以上。
C、 其他日常服务标准与内容：
项目与标准 内 容
24小时安保、工程维修值班制度 确保小区安全和设备、设施运行安全。
24小时服务热线电话 文明待客，礼貌用语，接受客户投诉、报修、委托服务。
业主、住户投诉处理率100% 及时处理投诉，来电、来访6小时内给予处理和答复。
报修、零修、急修及时率100% 急修30分钟内到达现场，一般零修、报修1小时内到达现场处理。
返修率不高于1% 对各种修理项目严格按照规范程序进行，杜绝二次返修，建立回访制度和回访记录。
房屋完好率98%以上 房屋外观无破坏立面，整洁；无改变使用功能；无乱搭建；公用设施及通道无随意占用。
清洁、保结率100% 环境清洁实行岗位责任制，按相关标准进行操作。
绿化养护率100% 绿化养护实行岗位责任制手工养护，定期修剪。
道路完好率及使用率98% 道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占用道路。
消防、监控装置安全使用率100% 定期检查、维修。
设施、设备完好率100% 按设施、设备完好使用标准进行养护，实行日夜巡查制度。
专业、管理人员培训合格率100% 管理、专业人员通过不同的专项定期培训、考核，合格后上岗。
每年一次征求业主意见和建议（采取多种形式） 征求业主意见，获取客观评价，持续不断地改进服务
2、发展目标：
三年内除承担锐捷公司项目的物业管理工作以外，力争在西安市场达到3--6个物业项目管理。同时，建立ISO-9000质量管理体系并通过认证。
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