1、目 的：确保业户投诉得到妥善处理。
2、适用范围：适用于小区区域内所有用户。
3、职 责：客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。
物业主任负责回访。
4、操作程序
4．1 客户服务中心负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。
4．2 客户服务中心按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。
4．3 回访的内容：
a） 质量评价；
b） 服务效果的评价；
c） 业户的满意度评价；
d） 缺点与不足评价；
e） 业户建议的征集。
4．4 回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
4．5 部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。
5、操作流程图（见下页）
回访用户流程图
6、相关表格
《业户专访记录表》
